Retour à tous

Melissa Anderson, PT

Beaucoup d’entre nous passent des heures à chercher des façons d’améliorer la qualité des soins que nous offrons. Nous savons que la meilleure façon de déterminer le niveau de satisfaction de nos clients est de leur demander ce qu’ils pensent de nos services, mais comment pouvons-nous nous assurer que nous obtenons les renseignements appropriés aux bonnes questions?

La réponse est facile : posez la Question ultime. Cette question est simple, mais est une source de conseils précieux, parfois approfondis sur la façon de donner aux clients ce qu’ils veulent vraiment. Cette question a été conçue et testée par des experts du service à la clientèle et donne un « score », parce qu’en tant que physiothérapeutes et assistants-physiothérapeutes, nous savons tous que vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne pouvez pas mesurer.   

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles cette question est si utile. La première est la façon dont elle est formulée. Plutôt que de seulement demander ce que vous pensez d’un service, la question vous demande de remettre votre intégrité en question. La seconde raison pour laquelle elle est utile est le fait qu’elle demande aux répondants de trouver les solutions à vos problèmes de service à la clientèle.

 

Donc, quelle est la Question ultime?

 

Dans quelle mesure est-il probable que vous recommandiez cette clinique à un ami ou un membre de votre famille?

Pas du tout probable                                                                                                                           Très probable

0              1              2              3              4              5              6              7              8              9              10

 

Pourquoi avez-vous choisi cette réponse? __________________________________________________

C’est aussi simple que ça. En vous demandant dans quelle mesure est-il probable que vous recommandiez cette clinique à un ami ou un membre de votre famille, nous demandons à chacun de juger de la valeur du service reçu. Si la personne a eu l’impression de recevoir une bonne valeur et du bon service, elle n’aura pas de difficulté à recommander la clinique à sa famille. Cependant, si la personne n’a pas reçu du bon service, elle ne pourra pas, en toute conscience, recommander cette clinique à d’autres. Puis, en assurant un suivi avec « Pourquoi? », vous offrez la possibilité de fournir une rétroaction précise. 

Souvent, les entreprises vont plus loin et posent une question supplémentaire : « Que devrions-nous faire pour changer votre réponse pour un “10”? » Cette question va vraiment au cœur du problème et vous donne des exclusivités. Ceci élimine l’approximation dans l’amélioration de la qualité puisque vous avez ainsi la recette secrète pour avoir des clients fidèles et engagés, lesquels ont une bien plus grande valeur que des clients qui sont satisfaits d’un « produit » qu’ils ont acheté.

 

Comment obtient-on une mesure à partir de ces réponses?

En tant que physiothérapeutes, nous aimons procéder à la collecte, la mesure et l’analyse de résultats. Le Net Promoter Score (NPS) est donc le choix idéal. C’est un moyen simple d’obtenir une cote numérique pour évaluer la satisfaction de votre clientèle. Vous pouvez ensuite comparer cette cote année après année. Voici comment cela fonctionne…  

Dans toute entreprise, il y a trois types de clients :

  • Ceux qui aiment vos services et le disent à quelques autres personnes
  • Ceux qui sont satisfaits et qui ne le disent à personne
  • Ceux qui ne sont pas satisfaits et qui le disent à tous ceux qu’ils rencontrent

Le NPS utilise ces trois catégories de clients pour donner un score.  

  • Ceux qui vous donnent un score de 9 ou 10 sont les Promoteurs
  • Ceux qui vous donnent un score de 6 ou moins sont les Détracteurs
  • Ceux qui vous donnent un score de 7-8 sont neutres

Pour calculer le NPS de votre clinique, soustrayez simplement le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. 

 

Figure 1 https://fr.checkmarket.com/blog/votre-net-promoter-score/

 

Que révèle votre score?

Votre score NPS peut varier de -100 à +100.  Bien sûr, plus le nombre est élevé dans le positif, mieux c’est. Plusieurs entreprises du Fortune 500 ont un score NPS négatif, mais elles travaillent sans relâche pour tenter de l’améliorer. Comme règle empirique, un NPS positif est bon et un score de +50 est excellent.

Le score réel est important puisqu’il vous permet de faire des comparaisons d’une année à l’autre ou de comparer les scores de toutes vos cliniques.

Cependant, les autres renseignements fournis par le NPS sont encore plus importants que le score. Qu’est-ce qui empêche les clients de recommander votre clinique à une autre personne exactement? Ou que faites-vous exactement qui fait en sorte que les gens se plaignent de votre clinique? Donner aux clients la possibilité d’écrire ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas peut vous permettre de vous concentrer sur les éléments qui sont importants pour vos clients.

Le fait de poser la question complémentaire : « Que pourrions-nous faire pour changer votre réponse pour un 10? » permet aux clients de penser autrement et de proposer des solutions auxquelles vous n’avez peut-être jamais pensé. Des choses que vous n’oseriez jamais dire peuvent être très importantes pour vos clients et peuvent être étonnamment faciles à faire.

Voici quelques exemples : Le premier est quelque chose que la plupart d’entre nous avons dans notre cuisine de nos jours. General Electric tenait un groupe de discussion sur un de leurs nouveaux fours électriques et a posé une simple question : « Que pourrions-nous faire pour améliorer ce produit? » Un des membres du groupe a répondu : « Vous pourriez faire en sorte qu’il soit autonettoyant. » Les autres participants ont convenu que d’en faire un four « autonettoyant » serait une excellente idée. GE n’avait jamais pensé à cette option, mais si c’était ce que leurs clients voulaient, ils allaient l’essayer. En 1963, le premier four autonettoyant fut introduit sur le marché.

Un exemple plus récent est celui du service de location de voitures Enterprise. L’entreprise a utilisé le NPS pour mesurer le niveau de satisfaction de sa clientèle. Lorsque les clients ont répondu que le pire aspect de la location d’une voiture était de trouver une façon d’aller chercher le véhicule et de le ramener, les dirigeants de la compagnie ont eu une idée : Et si quelqu’un des bureaux d’Enterprise pouvait aller chercher les clients, les emmener au bureau, remplir les formulaires et envoyer les clients sur la route? Ils ont mis sur pied la campagne « Nous venons vous chercher » et soudainement, les affaires ont marché. Soudainement, ils réalisaient des gains exceptionnels, dans ce qui était et dans ce qui est toujours, une industrie de croissance zéro.

 

Autrement, comment pouvons-nous utiliser le NPS?

L’amélioration de la satisfaction de notre clientèle et de la qualité des soins est très importante dans notre clinique, mais il existe d’autres domaines dans lesquels le NPS peut être utile en physiothérapie. La satisfaction du personnel est un domaine étroitement lié. En changeant légèrement la question, vous pouvez demander au personnel : « Dans quelle mesure est-il probable que vous recommandiez ce milieu de travail à un collègue? » et la question complémentaire « Pourquoi ou pourquoi pas? » Encore une fois, la réponse à de telles questions peut fournir de précieuses informations et vous aider à rendre votre personnel plus heureux et plus engagé. Et du personnel heureux amène généralement des patients heureux.

Si votre clinique de physiothérapie fait partie d’un gros établissement multidisciplinaire (ceci fonctionne bien dans un établissement public), vous pouvez demander la Question ultime : « Recommanderaient-ils vos services à un patient? » aux autres membres de l’équipe.

Si vous offrez une formation, vous pouvez utiliser la Question ultime pour déterminer le niveau de satisfaction relativement au cours, ce qui vous donne de l’information précieuse pour planifier d’autres formations. Si des membres de votre personnel assistent à des formations, posez-leur la Question ultime lorsqu’ils reviennent. Leurs réponses vous donneront une idée à savoir s’il est pertinent d’envoyer d’autres membres du personnel suivre ce même cours.

La sagesse collective nous dit que lorsque les gens sont vraiment satisfaits des services reçus, ils vont les recommander à 2 à 10 de leurs amis et leurs proches. Ceux qui sont seulement satisfaits de vos services ne le diront pas à personne, bien qu’ils n’aient rien à reprocher aux services qu’ils ont reçus. Toutefois, ceux qui ne sont pas satisfaits le diront à tous ceux qu’ils connaissent. En cette ère des médias sociaux, quelques clients insatisfaits peuvent porter de sérieux préjudices à la réputation de votre clinique. Si vous avez des clients qui ne sont pas satisfaits, assurez-vous de leur demander la raison de leur insatisfaction et de leur demander ce que vous pourriez faire pour améliorer les choses. Vous serez heureux de l’avoir fait.

En utilisant un outil comme le NPS, vous aurez l’occasion de savoir ce que vous faites bien et ce que vous pouvez améliorer. En abordant les problématiques soulevées dans les réponses, vous pouvez convertir vos passifs et vos détracteurs en promoteurs, améliorant ainsi la satisfaction de vos clients et de votre personnel et la qualité des soins.

 

 

 

Par : Melissa Anderson, PT